ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA TECNICA
La soddisfazione del cliente è alla base della filosofia aziendale di MOELCA, ed è per questo che MOELCA rimane a disposizione della propria clientela per supportarla in ogni sua specifica esigenza, assicurando affidabilità , puntualità ed efficienza dei propri servizi.
MOELCA si avvale di ben 4 centri di assistenza tecnica situati in Lombardia, Veneto, Toscana e Lazio.
La nostra filosofia è di eseguire gli interventi di assistenza tecnica esclusivamente con personale diretto o di aziende partner i cui tecnici siano stati preventivamente addestrati ed autorizzati ad intervenire sulle nostre apparecchiature. Grazie al nostro CALL CENTER e ai nostri tecnici, garantiamo tempi di intervento rapidissimi identificando in "real time" le cause del problema e di conseguenza intervenendo con gli strumenti idonei e le parti di ricambio adeguate all'effettuazione della manutenzione.
MOELCA utilizza appositi strumenti (modulistica appropriata, attrezzature idonee, apparecchiature di controllo e di collaudo, verbali di consegna, certificati di conformità , ecc.) per tenere sotto controllo le attività di produzione e di erogazione del servizio sino al rilascio del prodotto o del servizio. Il processo è gestito con il supporto di adeguati documenti di sistema.
I responsabili gestiscono i processi di produzione e di erogazione del servizio in condizioni controllate che includono, quando applicabile:
- Descrizione e documentazione delle attività di processo influenti sulla Qualità .
- Comprensione ed attuazione, da parte degli operatori, di quanto contenuto e prescritto nella documentazione applicabile.
- Disponibilità di procedure e istruzioni sistematicamente riviste ed aggiornate in funzione della dinamicità del processo.
- Identificazione e definizione delle normative, delle prescrizioni e degli indicatori di processo atti ad assicurare la conformità dei processi ed a pianificarne il loro miglioramento.
- Identificazione e messa a disposizione delle risorse necessarie.
- Identificazione e messa a disposizione delle apparecchiature necessarie, al controllo ed al collaudo di quanto fornito e/o erogato.
- Individuazione ed effettuazione, nelle fasi applicabili del processo, di controlli, collaudi e misurazioni degli eventuali indicatori di processo relativi alla fornitura.
- Gestione delle apparecchiature utilizzate durante lo svolgimento del processo (inclusa la manutenzione e l'eventuale taratura per assicurare l'efficacia e l'efficienza del processo a cui si riferiscono).
- Attuazione di attività per il rilascio/consegna del prodotto/servizio e per l'assistenza post vendita.
La professionalità e l' immediatezza dei nostri servizi rimane a vostra completa disposizione per:
- manutenzioni preventive ordinarie, da eseguirsi in base alla direttiva 93/42 CEE per i dispositivi medici.
- manutenzioni correttive.
- installazioni e collaudi.
- supporto telefonico al Personale Tecnico dell'Ente per la verifica e risoluzione immediata dei problemi di minore entità .
- contratti di manutenzione / assistenza tecnica.
- aggiornamenti tecnologici.
- controlli funzionali effettuati nel rispetto delle normative metrologiche.
- verifiche di sicurezza come previsto dalle norme generali di sicurezza degli apparecchi elettromedicali CEI 62-5 / IEC 601-1.
Per assicurare il perfetto funzionamento nel tempo, consigliamo manutenzioni programmate alle Vs. apparecchiature (controlli semestrali o annuali) eseguiti da nostro personale tecnico specializzato.
La scelta di una Manutenzione Programmata risponde ad ogni vostra esigenza grazie ad un piano d'interventi modulare e flessibile con cui potrete prendervi cura delle Vs. apparecchiature, mantenendole sempre in perfetta efficienza. In più, potrete contare su un prezzo chiaro e definito, che vi mette al riparo da eventuali rincari. E così mentre voi penserete a rilassarvi, a tutto il resto penserà il personale di MOELCA. Una squadra di professionisti specializzati, sempre pronto a garantirvi l'assistenza necessaria, utilizzando esclusivamente ricambi originali.
EROGAZIONE DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA TECNICA SVOLTA PER CONTO TERZI COME MANDATARI ESCLUSIVI.
Attività generali
Le riparazioni sono effettuate di norma presso il luogo di installazione delle apparecchiature ed occasionalmente presso il centro di riparazione sito nei locali ove a sede MOELCA.
Le attività sono svolte sulla base di specifici accordi diretti con i Clienti finali o di subappalto stipulato con i costruttori delle apparecchiature.
Le riparazioni sono richieste a mezzo telefono o via fax e sono gestite tramite un apposito programma applicativo.
L'operatrice al ricevimento delle chiamate le numera per facilitarne il controllo e la gestione.
L'uso del programma ha i seguenti obiettivi:
- gestione globale del processo di erogazione del servizio.
- ottimizzazione della gestione delle risorse umane.
- gestione e controllo delle apparecchiature oggetto del servizio.
- raccolta, trattamento ed analisi dei dati statistici.
- tutte le attività sono svolte con l'ausilio di specifiche procedure e/o istruzioni di lavoro. In funzione delle aree geografiche, l'attività è svolta con l'ausilio di collaboratori esterni opportunamente selezionati.
In ogni caso per garantire il miglior risultato negli interventi di assistenza il personale interno o esterno preposto all'attività:
- preparato con un programma di formazione specifico.
- dotato di apposite procedure/istruzioni fornite da Moelca.
- responsabile della redazione del rapporto di lavoro, che viene controllato da Moelca e sottoposto a misurazione in termini di efficacia ed efficienza.
I requisiti relativi alla selezione del personale (interno ed esterno) preposto a questa attività prevedono una conoscenza adeguata della lingua inglese.
Misurazione del servizio
Su base mensile sono svolte le statistiche riepilogative riguardanti gli interventi effettuati ed i relativi tempi di risoluzione al fine di misurare le modalità e le qualità del servizio erogato. Le statistiche sono effettuate utilizzando sia i rapporti tecnici che i dati contenuti nel sistema di gestione e confrontandoli con i requisiti contrattuali. Le non conformità rilevate sono registrate tempestivamente. e sono discusse a livello direzione.